Publicada em 03/11/2020
Muito se fala e se lê sobre as estratégias organizacionais, mas o que realmente faz a diferença no contexto é como encantar os clientes. Podemos estudar o relacionamento com os clientes em disciplinas de Marketing, nos cursos específicos ou em grupos de trabalho nas organizações. Porém, quando se conclui o trabalho, chegamos a um único resultado ao qual está ligado à forma de se comunicar com esses clientes.
É importante lembrar que ao se tratar de clientes não existem somente os externos. Não podemos esquecer dos clientes internos que, na maioria das vezes, estão somente envolvidos e não comprometidos com as estratégias da organização, e muitas vezes a falha sobre isso é da própria direção das empresas.
Ao se estabelecer as estratégias organizacionais, deve-se incluir uma estrutura de comunicação horizontalizada, que condiz com a realidade da organização e com o seu mercado de atuação, de modo que toda a empresa tenha informações importantes sobre seus próximos passos.
Para que o processo de comunicação agregue valor às estratégias organizacionais, é importante que todos os colaboradores conheçam a realidade da organização que fazem parte e se estabeleça um comprometimento que será uma mão de duas vias. É importante que a empresa diga onde quer chegar aos seus colaboradores – clientes internos – e apresentem vantagens sobre esse compartilhamento, sabendo que os objetivos individuais também serão alcançados.
Um exemplo que posso citar é a comunicação da empresa Sorocaba Refrescos, franquia da Coca-Cola localizada no interior de São Paulo, na cidade de Sorocaba, onde tive o privilégio de conhecer o gerente geral, o Sr. Cristiano Biagi, e conhecer um pouco da estrutura de sua área de comunicação.
Sr. Biagi pontuou a importância da comunicação interna com seus colaboradores (do pessoal da faxina até os cargos de gerência) que reflete diretamente no seu cliente externo. Disse ainda que faz questão de se reunir no auditório e comunicá-los pessoalmente quando surge uma nova campanha, como houve com a promoção das mini-garrafas.
Quando estabelecida essa troca, entre a organização e seus colaboradores, fica muito mais fácil atender as necessidades de seus clientes externos por meio de uma imagem positiva e de respeito com todos que a compõem.
Considerando que a comunicação interna é um dos maiores desafios para os profissionais da área de Recursos Humanos, muito frequentemente apontada como déficit em pesquisas de clima organizacional, nascem desafios em que as organizações devem direcionar e comunicar melhor suas estratégias.
As fontes de comunicação existentes nas organizações devem propiciar o entendimento, comunicar aquilo que é realmente de interesse para a organização e seus colaboradores, além de antecipar os ruídos existentes, conhecidos como a famosa “rádio-peão”. As organizações e seus profissionais devem ficar atentos sobre como estão estabelecendo seu processo de comunicação interna, devido à maioria das organizações achar que o fato de informar já se estabelece a comunicação, ignorando a recepção das informações.
O simples fato de informar não quer dizer que ocorreu comunicação, já que ela só será estabelecida se houver troca, ou seja, quando há o feedback, a mensagem recebida e absorvida. A comunicação não existe de maneira isolada, ela necessita e gera envolvimento, comprometimento, motivação e feedback.
Os processos de comunicação têm como objetivo proporcionar facilidades para que todos executem suas atividades com conhecimento e profissionalismo. É importante ressaltar que os veículos de comunicação existentes estejam sempre visíveis para seus clientes internos e externos, como por exemplo: jornais, revistas, murais, quiosques, dentre outros.
Quando há o conhecimento geral da organização sobre seus meios de comunicação, sem dúvida refletirá em um bom atendimento e reconhecimento do público interno. Não podemos esquecer que todo o processo de comunicação gerado na organização está diretamente ligado à sua cultura organizacional. Se há problemas de comunicação em sua organização é muito importante analisar e procurar tomar decisões que solucionem, para evitar mau atendimento e até mesmo em perda de clientes.
Entender o processo de comunicação como parte da estratégia das organizações, nos dá uma nova concepção sobre a importância de um diálogo interativo entre a empresa e seus clientes internos e externos.
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